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ANS esclarece dúvidas sobre a RN 323, que obriga a criação de Ouvidorias



26/04/2013
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) informou que a Resolução Normativa 323, em seu artigo 6º, determina que a operadora informe à Ouvidoria da ANS, no prazo de 30 dias (a contar da vigência da RN), o nome de seu ouvidor e substituto, os respectivos meios de contato, bem como deve cadastrara respectiva unidade, nos termos do formulário que está disponível no portal da ANS na Internet.

Para tanto, as operadoras devem observar os prazos:
> Operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários - prazo para início da vigência da norma de 180 dias.
> Operadoras com número inferior a 100 mil beneficiários - prazo para início da vigência da norma de 365 dias.
Para as empresas que já implementaram a ouvidoria e definido o ouvidor e seu substituto, o formulário eletrônico já está disponível em www.ans.gov.br > A ANS > Ouvidoria.

A ANS também esclarece que nas operadoras com menos de 20 mil beneficiários, o representante institucional pode acumular outras funções dentro da empresa. Além disso, não é admissível uma ouvidoria terceirizada ou mesmo um ouvidor externo, já que o que se espera é que o profissional designado para este cargo conheça o processo de trabalho da empresa e se relacione com as demais áreas da organização.

A Agência lembra que a norma não criou regras sobre como deve ser a estrutura interna da Ouvidoria, o que permite a livre iniciativa da operadora, observando, contudo, a capacidade de atender às demandas.

A Ouvidoria funciona como segunda instância de análise das demandas recebidas pelos canais tradicionais da empresa como Fale Conosco, SAC etc, principalmente quando estes não atendem. Por isso, a RN admitiu a exigência de protocolo prévio desses canais, e também permitiu que, no caso de não ser possível tal contato, o beneficiário poderia fazê-lo diretamente na Ouvidoria, sem o registro prévio. Conforme explicação da ANS, se o SAC está sobrecarregado, por exemplo, e não consegue atender o volume de ligações recebidas, a ausência do registro não pode impedir o beneficiário de procurar a ouvidoria, uma vez que de posse dessa informação, a ouvidoria fará gestão para melhorar a capacidade de atendimento.
Fonte : Política e Poder - Saúde Suplementar



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